30
Abr

“El usuario será el que defina si su nuevo comportamiento de consumo llegó para quedarse”

Cluster de Servicios

Para Sebastián Gaviglio, especialista en negocios digitales, las pymes hoy están explorando herramientas novedosas y adaptando procesos para seguir respondiendo a la demanda. Adhiere a los estudios que señalan que la exigencia de los clientes aumentará.

“El usuario será el que defina si su nuevo comportamiento de consumo llegó para quedarse”

El aislamiento social y obligatorio por el coronavirus, y la consecuente imposibilidad de muchas pymes y comercios de vender sus productos o servicios en sus espacios físicos, encontró al sector varios escalones por debajo en materia de transformación digital, sin herramientas desarrolladas para atender online a los consumidores.

En este contexto, para las pymes y negocios de barrio se volvió casi un elemento de supervivencia la necesidad de tener canales digitales y formas de comunicación virtual para seguir manteniendo a sus clientes y captar nuevos. Esto supone un esfuerzo por entender cómo funcionan las nuevas tecnologías: el contacto por redes sociales, whatsApp o página web están siendo las vías más utilizadas por este segmento para ofrecer sus productos o servicios.

Esta situación también modifica los hábitos de compra y se suman nuevos consumidores que nunca antes habían usado estas formas de compra. Prueba de esto es el crecimiento del comercio electrónico en el último mes con un registro de 30% de usuarios primerizos,  según la división Insights de la consultora Kantar, y -de ese porcentaje- 73% volvería a comprar por la vía digital.

Los desafíos para las pequeñas y medianas empresas y comercios están planteados, no sólo en lo referido a sus formas de vender sino también a la manera remota de trabajar. En diálogo con Comercio y Justicia Sebastián Gaviglio, socio fundador de la agencia digital 25Watts, contó su perspectiva sobre este tema.

– ¿Cómo define la rápida adopción de tecnología por parte de las pymes ante esta nueva coyuntura? ¿Se puede hablar realmente de transformación digital o estamos frente al uso de herramientas digitales sólo para sobrevivir?

– Creo que eso lo van a decidir más los usuarios, los clientes, que las empresas. Hoy las pymes están explorando herramientas y adaptando procesos para seguir respondiendo. En ese camino hay muchos que les gusta el desafío, que encuentran oportunidades y otros que lo sufren y no ven el momento de volver a la “normalidad”. La realidad es que el usuario será el que decida si la digitalización de sus comportamientos de consumo y de vida llegó para quedarse o también espera volver a hacerlo como antes.

Por supuesto, también habrá industrias y sectores que se verán más afectados por esta aceleración hacia la digitalización que otros.

La mayoría de los estudios, reportes y artículos que he visto en estos días a nivel global dice que el comportamiento del consumidor seguirá el ritmo acelerado pospandemia y yo opino lo mismo. Como clientes pondremos la vara aún más alta para que las empresas nos respondan, nos vendan y nos solucionen problemas sin movernos de casa.

– Una vez había mencionado que una verdadera transformación digital se da en cuatro aspectos: el mindset, las personas, los procesos y las herramientas. ¿En qué aspectos se están parando hoy las pymes y cuáles cree que deberán atender o profundizar si quieren encarar una verdadera transformación?

– Yo creo que las que están viendo esto como una oportunidad de reinventarse se han parado desde el mindset, y eso se ve en el compromiso de los directores y los fundadores de las mismas. Mientras que las empresas que creen que esto es temporal se paran en las herramientas. Por ejemplo, una empresa que se para en las herramientas piensa en añadir un botón de compra a sus productos o servicios, mientras que una que se para desde el mindset está evaluando cómo descentralizar su producción, reduciendo las necesidades de contar con personas en planta, capacitando a su gente y redefiniendo procesos para ejecutarlos desde internet.

– ¿Considera que esta situación, en la que la mayoría está trabajando de forma remota, ayuda a desmitificar la teoría que el trabajo presencial es más rentable y productivo?

– Sin duda, creo que los empresarios deben darse cuenta que hay que orientar el trabajo a resultados, el cumplimiento de horas ya no debe ser el motivo principal de un salario. Ojo, siempre hay excepciones. Pero la realidad es que las empresas, en su mayoría, no se orientan a objetivos porque no los tienen claros, pero cuando eso sucede el trabajo remoto suele ser mucho más eficiente. Ojalá también sirva para que quienes piensan las leyes laborales entiendan que deben actualizarse.

– Siguiendo con el teletrabajo, lo que hoy hace la mayoría de las pymes con las herramientas que hay a su alcance ¿es un verdadero teletrabajo? ¿Se tienen en cuenta también la transformación de los procesos de trabajo, los nuevos liderazgos, etcétera?

– Las herramientas pueden cambiarse y adaptarse rápidamente, en ese sentido creo que el acceso a la información permite identificar rápidamente la herramienta que necesito y estar a la vanguardia. Fijate el caso de Zoom, antes de la pandemia era una herramienta muy poco conocida y hoy es utilizada en casi todos los ámbitos de trabajo y hasta para cuestiones personales.

Ahora, cuando hablamos de habilidades blandas, liderazgo, empatía, la cosa se pone más compleja. Los líderes estaban acostumbrados a estar al lado, ver las expresiones, el estado de ánimo y hasta controlar el entorno de sus colaboradores. Hoy es totalmente diferente, hay que generar esos espacios, redescubrir las formas de interpretar y adaptarse. Ahí la gran mayoría de las empresas y personas tienen mucho por aprender.

– ¿Cuáles son los desafíos de las pymes y comercios de ahora en adelante?

– En este caso es importante reconocer que, como en toda crisis, hay ganadores y perdedores. Aunque para ésta en particular todos algo habrán perdido, la economía global hará un retroceso; en ese contexto el desafío es adaptarse a un contexto que será mucho más volátil, a un mercado que quizás sea más pequeño o esté contraído durante un tiempo. Ahora esa adaptación para algunos sectores puede ser más superficial como agregar nuevos canales (digitales en su mayoría) y para otros algo mucho más profundo como reinventar su empresa y su modelo de negocio.

– ¿Cómo cree que esta situación puede llegar a impactar en la demanda de especialistas en digitalización y marketing en el corto plazo?

– La industria del conocimiento en general será mucho más requerida. Aquí es importante destacar que previo a la situación que hoy atravesamos por el Covid-19 en el mundo había más demanda de perfiles capacitados en todas las áreas de la industria del conocimiento. Hoy esa brecha será aún más amplia. ¿Cuál es la oportunidad? La educación también se está revolucionando, hay que adaptar las profesiones a entornos digitales y empujar con más fuerza a los jóvenes a estudiar carreras o capacitarse en carreras afines a la Industria del conocimiento.

– En el contexto actual hay muchos cursos / talleres gratuitos para pymes y emprendedores que enseñan el uso de herramientas digitales para adaptarse a este momento. ¿Qué tipo de contenido aconseja?

Como bien decís hay mucha oferta y cada vez será más porque la necesidad de actualizarse permanentemente es clave. Es aconsejar un tipo de contenido, primero porque hay personas que les gusta más leer, otras se sienten cómodas escuchando y otras viendo videos. A algunos les atrae más la teoría y a otros les gusta aprender poniendo manos a la obra. Lo bueno es que hoy encontrás lo que necesites en Internet. Si nos enfocamos en la necesidad de los empresarios, yo recomendaría que arranquen por adquirir conocimientos que puedan poner en práctica en el corto plazo, que sepan que agregan valor a su empresa para después ir profundizando y pensando más a futuro.

– Con vistas al futuro: ¿ve esta realidad como una oportunidad para las pymes?

– Aquí hay miradas que dicen que ésta será una crisis más y todo se recuperará y otros que plantean ésto como una revolución, en donde la economía no será más como la conocemos, donde las empresas deberán ser más responsables con la sociedad y con el ambiente y quizás el foco no sea el “ganar dinero”. Mi mirada es que aún es muy pronto para saber la profundidad que tendrá esta crisis, quizás sale la vacuna mañana y en unos meses queda en el olvido. O quizás no, se extiende en el tiempo y el consumismo junto con la economía también deberán repensarse, y con ello las necesidades de las personas.

“El usuario será el que defina si su nuevo comportamiento de consumo llegó para quedarse”